El Contact center para CRM o customer relationship management, es una realidad con Asellerator.
Solución total de Software y Applications Business para Contact Center.
Herramientas de Hardware y software para contact center, que revolucionan el CRM y la gestión con los clientes.
Si ustedes requieren un IP contact Center con aplicativos de CRM, que integren Hardware, software, estrategia y las nuevas TICs para la gestión con los clientes, Asellerator es la solución.
Consulte por nuestras Soluciones de Contact Center.
El manejo individualizado de relaciones productivas de largo plazo con cada uno de los clientes de una organización, más conocido como CRM, es hoy una realidad de fácil aplicación, si se cuenta con un contact center interactivo y un plan estratégico definido para hacerlo. Desde hace mucho tiempo el sueño de toda empresa ha sido el de personalizar la relación con sus clientes y con base en ello lograr su lealtad, permanencia y rentabilidad.
De todos es conocido lo que hacía el tendero de pueblo de hace algunos años: Veía pasar frente a su tienda a un cliente y de inmediato lo reconocía, lo llamaba por su nombre y lo invitaba a dialogar con él. Enseguida le entregaba las nuevas cuchillas de la marca x, mientras le decía: “ Don Francisco, le tenía listas estas cuchillas que prometen suavidad y evitar los cortes en su cara. ¡Usted que sufre tanto con la afeitada!!... Le dejé dos paquetes para que las pruebe.... Se los pongo en la cuenta.... Que tenga un feliz día y muchas saludes a la señora María.”
Esta aparentemente sencilla operación espontánea, conlleva todos los elementos de un CRM moderno: a) IDENTIFICAR al cliente, lo que implica no solo conocerlo sino también reconocerlo. Saber desde su nombre y el de sus familiares, su lugar de residencia y su capacidad de crédito, hasta sus necesidades específicas en este caso respecto a la afeitada, sus gustos, deseos, expectativas y obviamente sus potencialidades. Este tendero simultáneamente manejó con habilidad al proveedor, sin estoquearse, ya que de antemano sabía cuales de sus clientes necesitarían las mencionadas cuchillas. b) DIFERENCIAR, a sus clientes por sus características personales, necesidades, deseos, gustos, preferencias Y POTENCIALIDAD. De hecho la reflexión del tendero es: “ Don Francisco no ha pasado hoy por aquí; si a la tarde no lo veo, lo llamo y le envío las cuchillas”. La diferenciación le permite discernir entre Don Francisco y su esposa María, a pesar de ser para él, una sola cuenta. Además el solo hecho de recordar o mencionar algo “familiar” para el cliente, es una forma de fidelización. c) INTERACTUAR, con sus clientes, pero inteligentemente, como se desprende de este sencillo ejemplo.
Esto es diferente de la acción promocional típica del mercadeo de nichos, donde el comerciante seguramente se estoquea, pide afiches y habladores de estantería, y espera pacientemente en forma sedentaria a que los clientes demanden las cuchillas. d) PERSONALIZAR, la oferta individualizada uno a uno, con base en los tres elementos anteriores.
Ahora bien, hacer lo que hacía el tendero de pueblo era relativamente fácil, porque manejaba un círculo de clientes reducido y porque su cerebro era suficiente para la administración eficiente de estos elementos. Pero la empresa moderna tiene miles, decenas de miles o cientos de miles de clientes. Estos hacen cientos de operaciones por año. Tienen necesidades, gustos, preferencias, comportamientos, expectativas y potencialidades diferentes unos con otros. El manejo es complejo y difícil. Por ello la mejor alternativa durante muchos años fue la mercadotecnia de nichos, que nos quitaba el peso de la individualización, del uno a uno. Fue fácil y lo sigue siendo hoy, clasificar a los clientes por segmentos: “ Mi producto o servicio está dirigido a hombres y mujeres de 15 a 60 años de edad, ubicados en todos los centros urbanos del país”. Solucionado el problema. A todos ellos ofertémosles lo mismo y tratémoslos por igual. Si algunos se sienten insatisfechos o se van, ¡qué le vamos a hacer!. Igual ni siquiera me entero de quienes son los que se van o por que lo hacen.
Don E Schultz, famoso tratadista de marketing y profesor de Northwester University, señala: “ La tecnología ha acabado con el mercadeo masivo, de nichos y segmentos. Este mercado está muerto, pero nos negamos a enterrarlo, porque es lo que sabemos hacer”·. El mercadeo masivo sigue y seguirá por siempre. Pero la diferencia estará marcada por la individualización de la relación con los clientes. El “nicho” de hoy es el individuo. Para hacerlo debemos aplicar estrategias de marketing relacional, que gracias a la nuevas tecnologías de la información, hoy está al alcance de toda empresa grande o mediana, incluso pequeña, administrando eficiente e inteligentemente las bases de datos de los clientes, desde un sistema de contacto interactivo. Es decir, desde un moderno Contact Center o centro de contacto. Por qué si esta carece de Call center, el cliente estará expuesto a recibir un trato generalizado. Salvo en el excepcional caso de que el funcionario de turno, identifique, conozca, reconozca, diferencie e interactúe inteligentemente, la relación será impersonal.
Un centro de contacto no tiene que ser un gran departamento con cientos de cabinas, o una tercerización costosa. De hecho si su base de datos a trabajar es pequeña, bastará con la dedicación exclusiva de una sola persona, apoyada en un computador y un teléfono integrados, y posiblemente con una sencilla hoja excel. Lo importante en este caso es la estrategia. Antes que tecnología estrategia. Ahora que si su base de datos es de varios cientos o miles de registros y los clientes a su vez tienen diferentes opciones y hacen varias transacciones en periodos relativamente cortos, pues debe apoyarse en las múltiples herramientas que los modernos Call y Contact centers ofrecen hoy en día.
Aplicar el CRM y las estrategias de marketing one to one, es una obligación de toda empresa que quiera sobrevivir en el competido mercado de hoy. Los clientes cada vez son más exigentes y desean ser atendidos en forma oportuna, ágil, personalizada e inteligente. Quizá esta sea la razón por la que la industria de los contact center se ha desarrollado en forma vertiginosa. El 72% de las empresas americanas utilizan el sistema ya sea interno o vía outsourcing. En Estados Unidos 11 millones de personas equivalente al 6.1% de la población económicamente activa, trabajan en sistemas de call y contact centers. En México ya operan 23.000 centros y en Bogotá aproximadamente 300 empresas cuentan ya con su propio sistema.
Sobre el Autor:
Rafael Melo
Rafael Melo Rangel Presidente de Metta Consulting Group S.A Consultor en CRM. Director de más de 300 seminarios sobre el tema y de 4 Congresos mundiales de marketing CRM. Actualmente dirige el proyecto Asellerator de arrendamiento de Call centers para PYMES en América Latina
Atencion - La utilización y distribución de este articulo en otros sitios
web es autorizada manteniendo sin cambios lo incluido entre los
símbolos de corte. Esto incluye enlaces activos existentes. Cualquier modificación dentro de esta zona
inhabilita a la utilizacion de este material.
¡Descubra
Cómo Ganar $100 - $200 o Más Cada Día Con El "Bum
Marketing" o Marketing de Artículos!
Apreciado amigo,
Como
le adelanto en el título de esta presentación, yo conozco
positivamente la forma en que usted puede ganar entre
$100 y $200 al día
- ¿Le gustaría saber como esto puede ser posible?
Si es
así, continúe leyendo para descubrir como puede generar esta
más que interesante cantidad de dinero en la red
-incluso si no tiene ninguna experiencia en los negocios en
Internet-
La
autentica realidad es que prácticamente cualquiera puede
generar importantes ingresos con el
Bum Marketing.
Cualquiera que esté dispuesto a invertir algo de su tiempo y
esfuerzo para lograrlo.
Y solo estamos hablando de "algo" de tiempo y esfuerzo. Aquí
no estamos hablando de 40 horas semanales. Esta es la razón
que hace del
Bum Marketing
un Gran Concepto - usted no necesita trabajar de sol a sol,
puede cometer errores y aun así, ganar una importante
cantidad de dinero... mensualmente.
Y
esto es válido incluso si no ha oído hablar del
Bum Marketing
o incluso del Internet Marketing hasta el mismo día de hoy.
De hecho usted podrá generar mayores ingresos con esta
técnica que muchos de los autodenominados gurús del
marketing. Y esta es la principal razón por la cual yo soy
un fanático del
Bum Marketing
y la razón por la cual he convencido a mis familiares y
amigos de que participen de esta oportunidad como Bum
Marketers.
¿Pero qué es el Bum Marketing?
Si, deme más
información gratuita sobre el espectacular lanzamiento en
español
Los Secretos Del Bum
Marketing. Quiero saber exactamente de que se trata y
cómo puede ayudarme a tener el éxito que deseo en internet para
el 2008. Entiendo que al pulsar el enlace recibiré informacion
detallada sobre qué es el Bum Marketing y cómo puedo aplicarlo.
Nota:
Respetamos totalmente su privacidad y nunca venderemos o
compartiremos su direccion de email con Nadie. Usted puede desuscribirse en cualquier momento. Sin
preguntas. Sin explicaciones.
P.D. Se trata de una novedad exclusiva para
el mercado hispanohablante. ¡Aprovechala!
