4 Verdades Acerca de los Reembolsos que Todo Profesional del Marketing debe Saber.
Muchos profesionales del marketing, tanto grandes como pequeños se vuelven locos cuando los clientes les devuelven productos exigiéndoles un reembolso total o parcial de su dinero.
Como dijo una vez un ejecutivo de una de las compañías de marketing directo más grandes y famosas: “Nuestros libros contienen muy buena información, increíblemente valiosa. ¿Cuál sería la razón para permitir que alguien lea el libro, se beneficie con ese contenido maravilloso y luego nos engañe reenviándonoslo para que le paguemos un reembolso?”
Si coinciden con estas expresiones, permítanme que comparta con ustedes algunas verdades importantes acerca de los reembolsos:
1. Ante todo, recibir un pedido de reembolso no significa que su producto sea malo o que al cliente no le guste.
Ejemplo: Un cliente le devuelve su DVD de $99.00 sobre cómo invertir en la bolsa. “En realidad parece ser un muy buen programa”, dice el cliente en su pedido de reembolso. “Pero luego de verlo, decidí que éste no es un negocio del que quiera participar. ¡Demanda demasiado trabajo!”
Según mi modo de ver, me parece perfectamente legítimo y razonable que un cliente adopte esta posición. En este caso, ofrecer un reembolso no sólo es una exigencia legal sino también absolutamente justo: ¿por qué habrían de hacer que su cliente desembolse $300 por algo que no va a usar?
2. Ofrecer un reembolso no le cuesta dinero. Hace que usted gane.
A los profesionales del marketing novatos les preocupa ofrecer una garantía de devolución del dinero. “Si lo hago”, se quejan, “¿no lograré que algunos clientes se aprovechen de mí beneficiándose con la información contenida en mi material… para luego devolverlo?”
Sí, algunos lo harán. Pero hay un detalle: Ofrecer una garantía de devolución del dinero reduce la renuencia del comprador e incrementa su confianza… lo que da como resultado una mayor cantidad de pedidos. Casi siempre, los ingresos y ganancias provenientes del aumento en las ventas que obtiene por ofrecer una garantía son MUCHO mayores que el pequeño monto de dinero que usted pierde realizando reembolsos.
Después de todo, ¿compraría usted un producto por $30 o $100 o más, sin haberlo visto, si no le ofrecen una garantía de devolución de su dinero? Por supuesto que no.
3. Las garantías prolongadas son mejores que las garantías breves.
Si actualmente usted está ofreciendo una garantía de devolución del dinero de 10 o 15 días, extiéndala a 30 días. ¿Ya ofrece una garantía de 30 días? Entonces pruebe con una de 60 o 90 días.
Un período de garantía más largo aumenta invariablemente las tasas de respuesta y las ventas, porque elimina la preocupación que a muchos compradores les genera una garantía corta; específicamente, se olvidarán de abrir y probar el producto… y para el momento en que lo hagan, la garantía ya habrá expirado y no podrán hacer nada con el producto.
No sólo eso, la garantía más prolongada reduce en la práctica los pedidos de reembolso.
La Razón es que: El comprador no tiene prisa por evaluar y devolver el producto. El Resultado: el comprador se olvida pronto de la garantía… y ya sea que use el producto o no, se lo queda.
4. Las garantías generosas venden más productos que las garantías miserables.
¿Alguna vez ha visto una de esas garantías que establecen que le devolverán su dinero si el producto es retornado en una “condición vendible”? Con una garantía como ésa, al cliente potencial le preocupará la posibilidad de que, al devolver el producto, usted le reclame que éste llegó dañado o roto.
De modo similar, algunos vendedores de productos informativos brindan una garantía de devolución del dinero… pero sólo si usted ofrece una prueba documentada de que siguió su sistema pero que el mismo no le fue útil. ¿Pero qué sucede si el sistema me resulta útil, pero surge un imprevisto y decido que no tendré tiempo para trabajar en él? ¿Tendré que quedarme con él porque no lo usé?
Cuanto más incondicional sea su garantía de devolución del dinero, más altas serán sus tasas de respuesta. Las garantías condicionales hacen que los pedidos disminuyan.
¿Cuál es mi conclusión?
Sí, definitivamente se encontrarán con algunos estafadores. Pero la mayoría de las personas, en especial cuando se es abierto y justo con ellas, son honestas, y como contrapartida también serán justas con usted.
Además, es importante notar que asumimos que en principio, alguien que está adquiriendo su producto o servicio es porque en realidad le interesa aprender del tema, y eso significa que si solicita un reembolso, perderá prácticamente para siempre, la posibilidad de volver a hacer negocios con usted, consultarle, o inclusive de llevar a cabo una relación amistosa o profesional en caso usted sea un experto en el tema y cumpla lo que ofrece en lo que vende.
Siga estos consejos en materia de reembolsos. Verá como prontamente se dispararán sus ventas al igual que sus ganancias.
Artículo publicado en
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